10. juli 2018

Indbydelse fra kunderne

Af: Niels Jørgen Hansen, adm. direktør i TEKNIQ Installationsbranchen

Kunderne har i almindelighed stor tillid til installatørerne. De anerkender installationsvirksomhedernes kompetence, og de er tilfredse med den service, der ydes. Det er ikke pral eller ønsketænkning, men et resultat af flere undersøgelser, når man har taget temperaturen på kundernes opfattelse af installationsbranchen.

Men der er også plads til forbedring. Dialogen mellem installationsvirksomheder – både ledere og medarbejdere – og kunderne kan og bør være bedre. I dette blad omtales en lille undersøgelse, som kommunikationsbureauet Friday har gennemført for TEKNIQ. Her tilkendegiver kunderne, at dialogen set med deres øjne ikke altid er så god, som installationsvirksomhederne tror. Kunderne får teknisk information – der imidlertid kan være svær at forstå. Informationen tager typisk afsæt i teknikken – ikke i tilstrækkelig grad i kundens behov.

Det er jo ærgerligt, for samtidig er det tydeligt, at virksomhederne prioriterer gode kunderelationer og gerne vil udvikle samarbejdet med kunderne. Derfor skal det tages alvorligt, når kunderne tilkendegiver, at de gerne vil have, at installatørerne tager sig tid til en bedre dialog. Kunderne lægger selvfølgelig vægt på, at installatørerne tackler den konkrete opgave, men de vil også gerne have, at installationsvirksomhederne foreslår initiativer, der kan være af værdi for kunden – styrke driftssikkerheden, energieffektiviteten eller lignende. Kunden forventer jo, at installatøren har et bedre kendskab til de tekniske muligheder. En kvalificeret dialog herom kræver, at installatøren ikke bare behersker sin egen metier, men også forstår kundens forretning og dens vilkår.

I bund og grund er det en taknemmelig opgave. Kunderne indbyder jo til et tættere samarbejde. De forventer, at installationsvirksomhederne kan hjælpe mere end de allerede gør. Denne invitation skal selvfølgelig tages op.