16. april 2019

Når kundeforholdet bliver til et mareridt

Af: Jan Kristensen

Foto: Jan Kristensen

Brdr. Fuglsang VVS har brugt tre år og 200.000 kroner i advokatomkostninger samt mange, mange timers energi og mailskrivning uden at få 628.000 kroner fra en særdeles utilfreds kunde. Nu er sagen vundet 100 procent i byretten. Men kunden forsøger at anke til landsretten. Det gode kundeforhold er blevet et mareridt.

”Fakturaen sender vi, når arbejdet er færdigt – og kunden er tilfreds.” Det har igennem alle årene været holdningen og filosofien i Brdr. Fuglsang VVS, der i år fejrer 25-års jubilæum.

Virksomheden med hovedsæde i Ballerup er ejet af brødrene Thomas og Michael Fuglsang. Men den forretningsfilosofi er nu ændret i virksomheden efter en opgave med en renovering af en patriciervilla i Nordsjælland, der startede ved årsskiftet 2015/2016.

Her i 2019 er et skyldigt beløb på 628.000 kroner stadig ikke betalt, selvom sagen netop er vundet i byretten.

– Jeg skrev nederst i tilbuddet i 2015, at betalingen først ville finde sted, når arbejdet var færdigt. Ikke i rater. Det har jeg fortrudt mange gange siden, siger Thomas Fuglsang og ryster lidt på hovedet ad sig selv.

Læs også: Vvs-virksomhed straffet for at forskelsbehandle døv lærling

Kunden klagede over 12 forhold, som ifølge skønsmand kan ændres for 115.000 kroner – hvis kunden havde ret i sine klager. De blev alle afvist i retten.

Stoppede arbejdet
Siden arbejdet i patriciervillaen gik i gang for mere end tre år siden, har sagen og kundeforholdet været et konstant element i vvs-firmaets dagligdag, der har krævet mange timer med skriftlige svar og ærgrelser.

– Da vi startede arbejdet i villaen efter nytår 2016, havde vi allerede erfaringer med det ægtepar, der er bygherre. Vi havde lavet flere ting i deres tidligere hus helt uden klager eller diskussioner. Der var ingen tegn på, at det her kunne gå så galt, siger Thomas Fuglsang.

Men murer, elektriker og vvs-folk havde ikke været i gang ret længe i projektet, før forholdet imellem kunderne og Thomas Fuglsang blev lidt anstrengt i 2016. Kunden ville have lys i skufferne i toiletmøblet og varme i spejlet. Det blev der trukket el til. Loftsventilatoren skulle flyttes – også selvom det ville give en dårligere effekt. Krav på krav fortsatte på den måde hele vejen igennem byggeriet, indtil Thomas Fuglsang valgte at sige stop.

Læs også: Uggerly vinder langstrakt arbejdsskadesag

– Vi var derhenne, hvor svendene ikke rigtig brød sig om at arbejde i huset, når kunden var til stede. Samtidig var der ingen ende på de forandringer, vi skulle lave. Vi måtte endda lave forandringer om til det oprindelige undervejs, fordi de fortrød. Derfor stoppede vi og krævede nøjagtige arbejdsbeskrivelser i forhold til de skitser, vi havde givet tilbud ud fra. Det satte projektet i stå, siger Thomas Fuglsang.

Betalte selv for murer og tømrer
Brdr. Fulgsang VVS’s filosofi om først at kræve penge, når kunden er tilfreds, gjorde det meget svært at få penge ind i kassen til normal tid. Thomas Fuglsang betalte af firmaets kasse murer og tømrer for arbejdet i villaen. Først i august 2016 blev fakturaen sendt til bygherren.

Den ubetalte regning resulterede i en stævning og startede den lange vej over ankenævn og retssystemet, der fik sit foreløbige punktum i byretten i februar 2019 – tre år efter byggestart. Her blev bygherre dømt til at betale den fulde faktura, renter og sagsomkostninger. Samlet over 700.000 plus renter.

Den afgørelse forsøger kunden nu at anke til landsretten.

Hvad kunne vi have gjort…
– Jeg ved ikke, hvad vi skulle have gjort undervejs for at undgå denne sag. Ofte har vi uden problemer arbejdet ud fra kundernes egne håndskitser, som vi har gjort det i denne sag. Men vi har måttet lave så utroligt meget om undervejs – og rettens afgørelse viser jo, at vores arbejde er fuld tilfredsstillende. Vi forsøgte med et forlig med et afslag på omkring 100.000 kr. tilbage i juli 2017 bare for at få sagen lukket. Det blev afvist, siger Thomas Fuglsang og ryster igen på hovedet sammen med ægtefællen Betina Fuglsang, der arbejder på kontoret i virksomheden.

Sagen har ikke bare fyldt i arbejdsdagen. Den har fyldt i hele familielivet.

Dukkede op i drømmene
– Jeg har tænkt på denne sag om natten og har haft byggereglement og andet faglitteratur liggende ved min seng. Under mine løbeture er sagen igen og igen dukket op i tankerne. Selv på vores skiferier med venner har sagen været en del af snakken, siger Thomas Fuglsang.

Det har heller ikke været sjovt at skulle møde kunden først ved syns- og skønssagen og senere i retten. Men egentlig uvenner har de ikke været.

– Jeg kunne af nervøsitet ikke spise noget, den dag vi skulle i retten med sagen. Og jeg synes, det var mærkeligt at skulle sidde i venterum sammen med kunderne, inden vi skulle ind i retten. Men egentlig ser vi bare helt, helt forskelligt på arbejdet i denne sag – men heldigvis så dommeren i byretten sagen på samme måde som os, siger Thomas Fuglsang.

Kunne lukke et firma
Brdr. Fuglsang VVS har 11 medarbejdere. Økonomien er stærk og sund. Derfor har virksomheden både kunnet bære advokatregninger på 200.000 kroner samt manglende betalinger på over 600.000 kroner. Men netop en økonomisk bemærkning fra den kritiske kunde var hovedet på sømmet for Thomas Fuglsang. Han var kørt ud for at diskutere sagen ansigt til ansigt med kunden. Nu blev betalingen afvist, fordi kunden frygtede, at firmaet alligevel ville gå konkurs – og dermed efterlade et ufærdigt arbejde.

– Vi er så heldige, at sagen ikke kan knække vores virksomheds økonomi. Mange andre firmaer kunne være lukket af sådan en sag, der trækker ud. Det ville være helt urimeligt. Jeg bliver gal ved tanken om, at en kunde på denne måde kan true en virksomhed, selvom arbejdet er i orden, siger Thomas Fuglsang.

Betalinger i rate
Brdr. Fuglsang VVS har med de dyrt købte erfaringer ændret på kundernes vilkår for betaling. I de større projekter er der nu indført a rate-betalinger undervejs.

– Vi installerer fortsat gerne en kedel til 25.000 kroner med betaling efter endt arbejde. Men vi gør ikke fejlen en gang til med de store projekter, lyder det fra den sjællandske vvs-mand.

Ved redaktionens slutning havde landsretten ikke taget stilling til, om kunden får lov at gennemføre en ankesag.