Tag magten over online-anmeldelserne

Der var engang, hvor kunder bare ringede til den elinstallatør, de kendte i forvejen, eller spurgte en ven eller et familiemedlem om en anbefaling. Det er som sådan stadig tilfældet i dag. Forskellen er dog, at kunderne i dag har og kan spørge et langt større netværk via sociale medier – og ikke mindst spørge vores bedste og alvidende ven: Google.

Det giver dine potentielle kunder en langt større researchflade, hvor de i deres søgning kan blive påvirket af alt det, de læser og alt det, de andre siger om dig, dine ansatte og din virksomhed. Uanset, om dine potentielle kunder kender ’anmelderen’ eller ej. Derfor er det ikke ligegyldigt, hvad der står om dig og din virksomhed, når kunderne leder efter dig på internettet, forklarer Benjamin Rud Elberth, kommunikationsrådgiver med særlig fokus på digitale og sociale medier.

Læs også: Femstjernede anmeldelser giver kunder i butikken

– Flere og flere danskere undersøger varen, de vil købe, på internettet, inden de beslutter sig for deres køb. Det gælder også håndværksassistance. Det kan ikke overraske mange, da vi i stigende grad kommunikerer, lever og handler online. Når det gælder håndværksarbejde, så ved vi, at branchen har eller har haft et lidt blakket ry, og det taler for, at flere søger efter deciderede anmeldelser, forklarer han.

For perfekt?

Han mener, at det at være omtalt og evalueret online er en præmis for at være virksomhed i dag, som vi lige så godt kan acceptere og omfavne, idet tendensen blot vil blive forstærket i de kommende år. Men der er tegn på, at online anmeldelser også undergår brugernes kritiske vurdering og realitetssans.

– Google undersøgte på et tidspunkt online anmeldelser og fandt ud af, at mange brugere ikke troede på ratings, hvis de viste 5 ud af 5 stjerner, fordi det er for perfekt. Vi er mere på vagt på internettet, for vi ved, at der findes fake news og falske profiler. Set i det lys er det bedre at have en rating på 4,2 end 5,0, for vi ved godt, at ingen er perfekt, siger Benjamin Rud Elberth.

Læs også: Ekspert: Sådan skaber du liv på dine sociale medier

Alle moderne medieforbrugere ved også, at der findes masser af ’brokkerøve’ på internettet, der kværulerer derudaf i en lang, ensidig smøre, og som selv verdens bedste håndværker ikke ville kunne stille tilfreds. Ham behøver du ikke være så bange for, mener Benjamin Rud Elberth.

– Til gengæld er det værste en negativ online-anmeldelse, der virker fair, er sagligt begrundet og formuleret i et sobert sprog. Så har vi jo at gøre med en kunde som mig selv, tænker din potentielle kunde. I de tilfælde er der ikke andet at gøre end at få aggressionsniveauet ned, selvom du synes anmeldelsen er uretfærdig, og svare sagligt retur uden at komme med for mange undskyldninger.

Brug din tid godt – på kundeservice

Hos Trustpilot og andre kan det være svært for brugeren at gennemskue, hvilke kriterier anmeldelserne gives eller offentliggøres efter – om de positive er strategisk udvalgt, eller om alle kunder mon får lov at anmelde osv., og det svækker anmeldelsernes troværdighed, mener Benjamin Rud Elberth.

Han anbefaler at gå mere op i kundeservice over for virkelige mennesker i den virkelige verden end at forsøge at styre sin online anmeldelses-identitet.

– Når nogen en dag efterlyser ’verdens bedste vvs’er i Københavnsområdet’ i sit netværk af 3000 facebookvenner, så vil din tilfredse kunde være vaks på tasterne og anbefale dig. Dét er mere værd end en fremmed persons ’super fint arbejde’ på en online platform, siger han og kommer både med en advarsel og et råd i ét:

– Generelt ville jeg sige, at du skal passe på med at lade dig blindt indfange af anmeldelses-virksomheder, der har en forretningsmodel, der går ud på at få dig til at tro, at du ikke kan drive virksomhed uden anmeldelser på deres platform. Men lige præcis håndværkere er en faggruppe, som private forbrugere kan være bange for at blive snydt af, og derfor kan brug af online anmeldelser give mening. Men pas på dit tidsforbrug, prisen og husk: God, gammeldags kundeservice holder også i dag.

Skab et realistisk billede af din virksomhed

Peter Birkelund er direktør hos anmeldelsessitet ’anmeld håndværker’, og han har i sagens natur en anden holdning til vigtigheden af online anmeldelser. Han mener, at alle håndværksvirksomheder burde arbejde med reputation management (omdømme-styring, red.) på samme niveau, som de styrer deres sager, folk og lagerbeholdning.

– Alle håndværksvirksomheder er på baggrund af oprettede CVR-numre allerede automatisk at finde på vores side, uanset om man er medlem eller ej, og kan derfor få en anmeldelse, som alle frit kan læse. Derfor nytter det ikke noget at gemme sig og ignorere dette. Men det nytter noget at tage dette alvorligt og invitere ens kunder til at give en anmelde, siger Peter Birkelund.

Han har aldrig oplevet, at en negativ anmeldelse udviklede sig til en decideret ’shitstorm’, og han fortæller, at cirka 0,8 % af alle anmeldelser er negative. 80.000 danskere søger hver måned efter en håndværker på anmeld-håndværker.dk, og ifølge Peter Birkelund viser brugerundersøgelser fra lignende amerikanske anmeldelsessider, at op mod 92 % af kunderne tjekker en håndværker ud på nettet, før de booker ham.

– Hos os kan kunden kun give en anmeldelse, hvis der er etableret et kundeforhold, det vil sige, at arbejdet er påbegyndt. Man skal ikke kunne bruge en negativ anmeldelse til at presse en håndværker på prisen, og man kan heller ikke bare anmelde en, man ikke kan lide. Offentliggjorte anmeldelser slettes til gengæld heller ikke, for gjorde vi det, ville sitet ikke være troværdigt. Vi opfordrer håndværkeren til at tage til genmæle. Dermed kan alle læse begge sider af en sag. Men vi beskytter håndværkerne ved for eksempel ikke at tillade anonyme anmeldelser, grove beskyldninger eller indicier, der vil være retsstridige, forklarer Peter Birkelund og kommer med et godt råd:

– Får du én negativ anmeldelse, står den meget tydeligt frem, hvis ikke alle dine glade kunder kommer til orde. Derfor skal du automatisk invitere dine kunder til at anmelde dig, når du sender dem en regning. Det gør dig og dine folk mere kundebevidste i jeres arbejde – og det gør dine kommende kunder trygge”.